13/01/2025 | Article | Médiateur Bancaire
Les relations entre les consommateurs et les établissements bancaires peuvent parfois engendrer des litiges. La médiation bancaire se présente comme une solution amiable. Cette procédure est gratuite et est encadrée par le Code de la consommation (l'article L.611-1).
Quand peut-on saisir le médiateur bancaire ?
Avant de pouvoir saisir le médiateur bancaire, vous devez :
Contacter votre conseiller bancaire :
Contactez votre conseiller habituel pour tenter de résoudre le litige à l’amiable.
Vous adresser au service client de votre banque :
Si le désaccord persiste, adressez une réclamation formelle au service client de votre banque. Il est préférable de le faire par lettre recommandée avec accusé de réception.
Les coordonnées du service client sont généralement disponibles sur le site internet de votre banque.
Obtenir une réponse :
Si la réponse ne vous satisfait pas ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai de 2 mois, ou dans un délai de 15 jours pour les différends liés à un service de paiement, vous pouvez alors saisir le médiateur bancaire.
Comment saisir le médiateur ?
Pour que votre demande soit recevable, vous devez prouver que vous avez tenté de résoudre le litige avec votre banque en amont. La saisine peut se faire :
En ligne, via le site internet du médiateur bancaire concerné,
Par courrier, en envoyant une demande écrite au médiateur de votre banque.
Vous pouvez également :
Être assisté par un avocat ou par un tiers (association de consommateurs, tiers de confiance) ;
Vous retirer à tout moment du processus de médiation (article R.612-2).
Une fois votre demande reçue, le médiateur vous informe de la recevabilité de votre dossier. Le délai maximal pour traiter une médiation est de 90 jours à compter de cette notification. Toutefois, ce délai est souvent prolongé en cas de dossiers complexes.
Le rôle du médiateur et le déroulement de la procédure
Le médiateur doit agir en toute indépendance, impartialité et transparence. Il analyse les éléments du dossier et propose une solution visant à résoudre le litige. Les parties (vous et votre banque) restent libres d’accepter ou de refuser cette proposition, qui peut différer d’une décision judiciaire.
Il est important de noter que la médiation suspend le délai de prescription de 2 ans (ou de 5 ans) pendant lequel vous pouvez engager une action en justice. Ce délai reprend une fois que le médiateur a rendu sa proposition. Durant la médiation, les parties (vous et la banque) sont tenues de respecter la confidentialité de la procédure (article L.612-3 du Code de la consommation).
Le médiateur propose une solution amiable qui peut être différente de celle qu’un juge rendrait. Vous et votre banque êtes libres d’accepter ou de refuser cette proposition. En cas de silence des parties, la solution est considérée comme acceptée après un délai de 30 jours (article R.612-4 du Code de la consommation).
Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous conservez la possibilité de saisir les tribunaux compétents.
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